»

Чатботы, как эффективный канал коммуникаций с клиентом

04 сентября 2017 / 23:10
Человеческий мозг и машинный интеллектПерспективы развития чатбот технологий на основе мессенджеров, их использование и важность для банковской и других сфер бизнеса.
Содержание статьи:

  1. Чатбот-технологии в банковской сфере
  2. Мировые тренды
  3. В разных сферах бизнеса

Примерно с 2014 года аудитория мессенджеров начала резко расти и этот процесс продолжается. При общем числе интернет-пользователей около 4 млрд человек в социальных сетях общаются около 2,5 млрд, а мессенджеры используют 3,6 млрд человек. Эта цифра постоянно растёт, но очевидно, что у неё есть предел — количество интернет-пользователей. Именно поэтому рынок мессенджеров ждёт насыщение, однако люди предпочитают иметь несколько программ для обмена сообщениями.

Чатбот-технологии в банковской сфере



Интересно, что в материале издания «Банковское обозрение» Данил Поминов приводит статистику, согласно которой аудитория мессенджеров в России составляет не менее 50 млн человек. При этом пользователи WhatsApp и Viber занимают на этом рынке долю, превышающую 50 %. Следом идёт Skype и приложения социальных сетей ВКонтакте, Facebook Messenger и Одноклассники. Аудитория Telegram — самого технологичного мессенджера с точки зрения возможностей для внедрения ботов, составляет всего 1–1,5 млн пользователей. Тем не менее, несмотря на относительно малочисленную аудиторию, именно Telegram, судя по всему, обладает наибольшим потенциалом в сфере чатбот разработок.

Исследования говорят о том, что 18 % российских банков используют чатботы. Так ли это? В действительности, протестированные мною решения российских банков свидетельствуют о том, что чатботы в этой сфере используются, скорее, номинально, чем реально.

Здесь как раз очень важно реально внедрять технологию, а не пустышку. Названия чатботов самых крупных банков приведём в списке ниже:

  • Сбербанк — @SberbankBot.
  • Альфа-Банк — @AlfaBank_officialbot.
  • Промсвязьбанк — @psbankbot.
  • Райффайзенбанк — @RaiffeisenbankBot.
  • Банк «Ак Барс» — @akbars_bot.
  • Банк «Русский Стандарт» — @BankRSBot.
  • Совкомбот — @SovCom_bot.
  • Рокетбанк (Открытие) — @rocketbank_bot.
  • Яндекс Деньги — @YandexWalletBot.
  • QIWI — @qiwi_bot.
  • TalkBank — @TalkBankbot.

К сожалению, пока ни у одного банка нет решения, которое можно было бы даже назвать MVP.

Безусловно, задача чатботов состоит в том, чтобы полностью заменить приложения для мобильных телефонов, создав новый подход взаимодействия клиента и компании. Важно, чтобы чатбот был не только информационным, но чтоб с его помощью можно было совершать операции, причём описывая текстом или говоря голосом.

По факту пока решения российских банков выглядят вот так:

Чатбот банка Русский Стандарт

Чатбот банка Сбербанк

В целом, банки и финансовые организации пока очень осторожничают в создании новых каналов коммуникации. По сути, чатбот — это новый канал коммуникации банка с клиентом. Важно и то, что этот канал становится очень персонифицированным. Чатбот помнит всю историю и может предлагать только те продукты, которые нужны клиенту. По факту сейчас банки просто спамят своих клиентов СМС, мэйлами или звонками из колл-центров, предлагая продукты, которые клиенту не нужны, а если и нужны, то не в этот момент. Чатботы могли бы эту задачу решать более точечно.

Мировые тренды чатбот технологий



В США чатботы набирают всё больше оборотов. Есть оценки, что уже создано более 100 тысяч чатботов. Среди них есть яркие и самые модные представители. Например, три финансовых советника — стартапы Plum, Chip и Cleo. Их задача финансовое консультирование клиентов. Они подключаются к базе финансовых транзакций клиентов. Таких сервисов в США несколько, куда пользователи могут добавлять сведения о всех финансовых транзакциях в автоматическом режиме. Например, один из таких из таких сервисов — Mint. Далее боты анализируют ваши доходы, расходы и предлагают накопить, сэкономить или пополнить сберегательный счёт. Иными словами, становятся чем-то на подобии вашего личного финансового советника.

Ранее компания FIClub обращалась к Endurance для разработки подобного решения, но из-за достаточного финансирования проекта была создана только первая альфа-версия такого чатбота.

Пример чатбота финансового советника

Идея также заключалась в том, чтобы с чатботом можно было поговорить на простом и понятном языке, задать вопросы, попросить тот или иной совет. Для подобного решения требовалась довольно большая база знаний, чтобы чатбот мог отвечать на большое количество вопросов. Кроме того, в США есть несколько чатботов, которые были созданы банками. Рассмотрим их подробнее:

  1. Банковский чат-бот Eno, позволяет клиентам переписываться с банком и оплачивать счета, а также получать информацию о счёте и остатках, используя обычный язык.

  2. Чатбот Letstock работает в Facebook Messenger и через него можно узнать котировки акций, спросив или написав «сколько сегодня стоит Facebook».

  3. AJ Bell разработала чатбота PollyChat для Facebook Messenger — он задаёт пользователю вопросы о его отношении к текущим новостям и на основе ответов создаёт финансовый профиль, в котором объединены рекомендации по финансовым операциям и подбору инструментов для торговли.

В основе функционирования любого чатбота лежит модуль по распознаванию естественного языка. Именно это можно назвать первым путём к искусственному интеллекту. В мире есть 3 хороших провайдера таких решений — это IBM Watso, Microsoft LUIS и Google NLU.

Интересно, что согласно прогнозам исследовательской и консалтинговой компании Gartner, к 2020 году клиенты будут управлять 85 % от общей массы коммуникационных процессов с поставщиками услуг, не вступая в контакт с людьми. В данном контексте тенденция участившихся внедрений чатботов в финансовом секторе выглядит вполне закономерной. Остаётся непонятным лишь одно: почему российские банки и финансовые компании боятся вкладывать и инвестировать время и усилия в новый канал коммуникаций.

Мессенджеры также могут сдать полноценной платформой для совершения платежей и переводов. Могу сказать, что мне лично очень не хватает возможности оперативно сделать перевод с карты на карту прямо в телеграмме или facebook messenger.

К примеру, система денежных переводов Western Union выбрала Viber для предоставления клиентам возможности отправить средства с помощью пары кнопок. На декабрь 2016-го Viber насчитывал около 754 млн. уникальных пользователей по всему миру, а переводы Western Union внутри Viber были доступны клиентам из США, Великобритании, Ирландии и Франции.

Viber — хорошая платформа, которая относительно недавно открыла API для создателей чатботов. Вместе с тем это единственный мессенджер, который я удалил из-за большого количества получаемого спама.

Чатботы в мессенджерах уже завоевывают рынок финтеха. Кроме того, уже сейчас можно покупать авиабилеты, оплачивать коммунальные услуги или делать заказ в магазине после минутного чата с роботом и одного клика в социальной сети, к которой привязана платежная карта. Чатботы медленно, но неуклонно вытесняют мобильные приложения, хотя совсем недавно онлайн-банкинг казался вершиной комфортных и быстрых денежных операций. Правда это пока касается США и Европы.

Чатбот технологии в разных сферах бизнеса



Резюмируя, кроме финансовых чатботов, можно выделить ещё важность данной технологии в других областях бизнеса:

  1. В банковской сфере чатботы позволяют автоматизировать операции по предоставлению информации о банковских услугах, выписках по счёту и даже финансовых операциях перевода средств с карты на карту.

  2. В сфере e-commerce — выбор товаров по параметрам и запросам, консультации по товарам, приём заказов и заявок от клиентов, а также сбор информации о них. Информирование об акциях и скидках.

  3. В сфере медицины — проверка свободного времени и запись к врачу. Консультирование по типичным заболеваниям с рекомендациями приёма препаратов, осмотра специалистом либо немедленной госпитализации.

  4. В сфере образования — получение материалов по дисциплинам (лекции, учебники, видеолекции), проведение тестирований, уточнение расписаний студентов.

  5. В ресторанном бизнесе — чатботы позволяют найти ближайшие заведения, зарезервировать столик, сделать заказ без ожидания, либо заказать еду на дом.

  6. В отельном бизнесе — поиск ближайших отелей и хостелов, выбор по параметрам, резервирование номеров, заказ еды в номер.

  7. В службе такси позволяют принять заказ без участия оператора.

  8. Информационные и развлекательные порталы позволяют выполнять рассылки новостей и записей.

  9. Для туристических компаний — поиск туров и сравнение цен, информирование о горящих турах, получение информации о политической обстановке или погоде в странах.

  10. В supporte компаний, предоставляющих услуги мобильной связи и интернет подключения, чатботы позволяют узнать информацию о существующих тарифных планах, вашем тарифном плане. В случае, если вопрос не решается, в чат подключается живой консультант. Это позволяет отбросить типичные вопросы, а операторов задействовать только для решения сложных, нестандартных проблем.

И всё это только начало будущей эры, которую мы зовем Интернет людей (Internet-of-people).

Фомичев Георгий
Основатель Endurance robots
+7 916 225 4302
Skype: George.fomitchev
0

Другие новости по теме:

Добавление комментария
Имя:*
E-Mail:
Комментарий:
  • bowtiesmilelaughingblushsmileyrelaxedsmirk
    heart_eyeskissing_heartkissing_closed_eyesflushedrelievedsatisfiedgrin
    winkstuck_out_tongue_winking_eyestuck_out_tongue_closed_eyesgrinningkissingstuck_out_tonguesleeping
    worriedfrowninganguishedopen_mouthgrimacingconfusedhushed
    expressionlessunamusedsweat_smilesweatdisappointed_relievedwearypensive
    disappointedconfoundedfearfulcold_sweatperseverecrysob
    joyastonishedscreamtired_faceangryragetriumph
    sleepyyummasksunglassesdizzy_faceimpsmiling_imp
    neutral_faceno_mouthinnocent
Если Вы не робот, то подтвердите это: *