Содержание статьи:
Многие считают, что спам — это плохо. Многих продавцов товаров в интернет раздражает, что очень много приходит запросов и лишь незначительная часть конвертируется в продажи. Многие провайдеры онлайн или оффлайн сервисов сетуют на то, что клиенты ходят по сайту, читают объявления, но так и не становятся клиентами. Вся проблема в персонализации.
Преимущества и предназначение чатботов
Если вы отправляете безадресные сообщения или ваш сайт не рассчитан на ту или иную целевую аудиторию, то конверсия будет маленькая. Если вы редко или недостаточно оперативно отправляете ответы на запросы потенциальных клиентов, то конверсия будет маленькая. Именно поэтому люди всё больше и больше выбирают персональное общение, в том числе работу с персональными менеджерами.
Персональный менеджер — это всегда хорошо, но чем больше их у вас будет, тем больше расходы на персонал, да и работа у менеджеров не самая творческая. Вместе с тем в качестве надёжного решения может быть чатбот. Это компьютерная программа, которая симулирует общение с реальным человеком и может отвечать на запросы пользователей 24 часов в сутки и 7 дней в неделю, что немаловажно.
Кроме того, что чатбот может отвечать на вопросы в мессенджерах, можно настроить так, чтобы он обрабатывал входящую почту.
Как работает чатбот?
Чтобы настроить работу чатбота, необходимо сначала определиться с тем, как и на какие вопросы он должен отвечать. Самая простая задача — это интеллектуальная сортировка писем. Сервис по ключевым словам, а также их синонимам, читая письма, может определять куда и как дальше их перенаправлять. Это может касаться разборки таких почтовых адресов как info@, support@, cv@ и т. д.
Это может быть реализовано 2 способами — либо через набор правил и ключевых слов + синонимов, либо с помощью интеллектуальной системы, такой как ParaPhraser. В этом смысле письмо получает чатбот, а обрабатывает специальный облачный сервис, который уже даёт сигнал: отправить письмо в спам, тому или иному сотруднику либо написать ответ.
Самые распространенные вопросы могут быть:
- «Сколько стоит тот или иной товар».
- «Что делать если не работает…»
- «Мне нужна помощь в настройке…»
- «Не открывается приложение…»
Первые два вопроса могут быть проанализированы и ответ может написать сам чатбот, в то время как для ответа на вопрос 3 и 4 может потребоваться уточнение или переключение на реального специалиста.
Сервис открывает большие возможности анализа текста и уже на его основании можно осуществлять те или иные действия.
- Используя модуль Paraphraser, можно находить словарные синонимы для того, чтобы лучше понять смысл сообщения или вопроса.
- Центроид используется, чтобы определить центральное понятие, например, клиент пишет, что у него проблема с прибором модели AZ-5345-18EO. Центроид позволит найти, к чему относится то или иное понятие.
- Пропущенное значение помогает лучше понять сформулирована ли мысль или вопрос полностью.
- Определение тематики — в данный момент используется версия определения темы исходя из открытых данных WikiPedia. Довольно эффективное решение если учесть, что в WikiPedia есть огромное количество статей и материалов, то определить тематику сообщения используя всю базу знаний WikiPedia очень удобно.
- Ключевые слова — данный модуль позволяет, прочитав тот или иной текст выделить ключевые слова и ключевые понятия в нём.
Резюмируя, можно сказать, что интеллектуальный обработчик входящей почты — это не просто желательный, а необходимый атрибут любого бизнеса.
С помощью интеллектуального обработчика входящей почты можно:
- Сортировать и фильтровать входящую почту.
- Находить ключевые слова и делать аналитику по ключевым словам.
- Определять тематику сообщений.
- Определять центральные понятия.
- Определять пропущенные значения.
Если вы хотите узнать больше, то я готов рассказать подробнее об этом. Пишите на gfomitchev (собака) gmail (точка) com или пишите/звоните в мессенджеры: +79162254302 (whatsapp, viber, telegram, wechat).
Фомичев Георгий
Основатель Endurance Robots
