»

Чатбот для ответов на вопросы

07 ноября 2017 / 00:13
Схематическое изображение чатбота для ответов на вопросыВ чём необходимость чатботов для ответов на вопросы, какие их виды существуют, как их настраивать и встраивать в сайт, как создать своего чатбота. Обо всём этом расскажем сегодня подробнее.
Содержание статьи:

  1. Почему необходимы
  2. Настройка и обучение чатбота


Почему чатботы для ответов на вопросы необходимы?



Самая распространенная задача для чатбота — это ответы на часто задаваемые вопросы. Во всех отраслях, практически в любом бизнесе, где требуется осуществлять поддержку действующих или привлечение новых клиентов, довольно остро стоит задача ответов на вопросы.

За последние несколько лет ситуация сильно изменилась в том, что теперь многие пользователи хотят и готовы делать покупки через мессенджеры. Например, в Endurance количество заказов увеличилось на 30 % после того, как в Endurance стали принимать заказы через Whatsapp, Viber, Telegram, Skype, Hangouts, Facebook messenger, Twitter, WeChat, Google Allo и Line.

Логотипы мессенджеров

Клиенты с большим энтузиазмом задают вопросы и получают ответы в месенджерах. Сразу же в них они готовы оформить заказ и далее оплатить. Всё это создает большие возможности для интернет-торговли, но вместе с тем и создаёт дополнительные сложности.

Одна из таких сложностей, которая возникает — это необходимость отвечать на вопросы 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Пока количество клиентов небольшое, то это может делать и один человек, а вот когда запросов более 50–100, то здесь уже требуется автоматизированное решение.

Настройка и обучение чатбота



К счастью такое решение есть — это чатбот для ответов на вопросы, искусственный интеллект, который практически в любом мессенджере может отвечать на вопросы пользователей. Конечно, довольно сложно обучить чатбота, чтобы он отвечал на все вопросы, но на основные — это вполне решаемая задача. Очень часто клиентов интересуют базовые условия и что нужно сделать, чтобы приобрести товар или услугу. Кроме того, клиенты довольно часто хотят услышать подтверждение в том, что их выбор правильный.

Endurance создал несколько чатботов, которые помогают в обслуживании клиентов. Один из них отвечает на вопросы про лазеры. Для обучения использовалась вся база знания за 3 года с вопросами и ответами. Сервис не может ответить на 100 % вопросов, но на 80–85 % он отвечает довольно точно.

Чатбот, отвечающий на вопросы про лазеры



Пример того, как это встраивается в сайт:

Пример, как встроить в сайт чатбот, отвечающий на вопросы про лазеры

Другое решение, которым очень охотно пользуются — это чатбот, способный как раз рассказать про чатботов.

Чатбот, рассказывающий о чатботах



Как выглядит чатбот, рассказывающий о чатботах

Он рассказывает и отвечает на вопросы про стоимость разработки, выгоды и преимущества, даёт сравнительные характеристики разных платформ, а также рассказывает о существующих решениях на рынке.

Получая эту информацию, пользователи уже далее понимают насколько им эта тема интересна и на сколько они готовы двигаться дальше, чтобы обсуждать бизнес кейс.

Чатбот для Blockchain проекта



Последнее решение, которое было создано в Endurance — это чатбот, рассказывающий про ICO Blockchain project INS.World. Поскольку многие ICO проекты имеют ядро сообщества в группах таких мессенджеров как Telegram, то пользователям очень удобно писать и получать ответы прямо в самом мессенджере или даже в самой группе, задавая вопросы боту.

Переписка с чатботом для Blockchain проекта

Данный чатбот также обучен на ответы на общие вопросы про блокчейн, про криптовалюты, про распределенную базу данных и т. д. Проект реализован на английском языке.

Чатбот для ответов на вопросы по регламенту



Отдельно можно выделить бизнес кейс по обучению чатбота отвечать на вопросы по бизнес-регламенту. Здесь задача несколько обширнее и сложнее. В первую очередь она осложняется тем, что существуют разделы в бизнес регламенте, которые нужно удалять, то есть они вообще не нужны для обучения. Вторая проблема заключается в том, что отсутствуют как таковые часто задаваемые вопросы, поэтому приходится либо самостоятельно подбирать эталонный вопрос, либо обучать систему и проводить итерационное тестирование точности ответов.

Как выглядит чатбот для ответов на вопросы по регламенту

Обратите внимание, чтобы чатбот хорошо отвечал на вопросы, он должен быть обучен на грамотных вопросах и грамотных ответах. В ответах не должно быть частной информации, то есть не должно быть имен или ссылок на предыдущие диалоги.


Кроме того, необходимо провести несколько пилотных тестирований, то есть после обучения «прогнать» пару десятков пользователей через чатбота, чтобы посмотреть, как он справляется с задачей. Это могут быть даже сотрудники компании.

И последнее, даже если чатбот создан и работает хорошо, его нужно постоянно улучшать, смотреть логи и корректировать ответы. Это необходимо в том числе для того, чтобы пользователь получал ответ сразу, минуя ряд уточнений. Может быть так, что пользователь спрашивает одно, а на самом деле имеет ввиду другое, соответственно ожидает ответ на другой вопрос, который ещё не сформулировал. В этом может быть настоящая революция, когда чатботы будут предвидеть вопросы пользователей и давать ответы, на вопросы, которые пользователь только подумал, но ещё не спросил.

Резюмируя стоит отметить, что пока ни пользователи, ни компании не осознают потребности в чатботах. Это происходит лишь потому, что о самой технологии пока известно немногим и немногое. Однако стоит сказать, что выиграет тот, кто раньше решит её использовать в своем бизнесе.

Как я уже писал, продажи лазеров в Endurance увеличились на 30 % после того, как мы стали принимать заказы в мессенджерах, в то время как наши конкуренты продолжают общаться с клиентами по телефону и e-mail.

Хотите узнать больше что такое чатботы и для чего еще они нужны? Смотрите 10-минутный видео рассказ:



А вот видео, как создать своего чатбота за 45 минут:



Если Вам нужен чатбот или вы хотите узнать больше про эту технологию, пишите мне на gfomitchev(собака)gmail(точка)com или в мессенджеры: +79162254302 (whatsapp, viber, telegram, wechat), Facebook: @george.fomitchev

Фомичев Георгий

Основатель Endurance Robots
0

Другие новости по теме:

Добавление комментария
Имя:*
E-Mail:
Комментарий:
  • bowtiesmilelaughingblushsmileyrelaxedsmirk
    heart_eyeskissing_heartkissing_closed_eyesflushedrelievedsatisfiedgrin
    winkstuck_out_tongue_winking_eyestuck_out_tongue_closed_eyesgrinningkissingstuck_out_tonguesleeping
    worriedfrowninganguishedopen_mouthgrimacingconfusedhushed
    expressionlessunamusedsweat_smilesweatdisappointed_relievedwearypensive
    disappointedconfoundedfearfulcold_sweatperseverecrysob
    joyastonishedscreamtired_faceangryragetriumph
    sleepyyummasksunglassesdizzy_faceimpsmiling_imp
    neutral_faceno_mouthinnocent
Если Вы не робот, то подтвердите это: *