Содержание статьи:
Почему чатботы для ответов на вопросы необходимы?
Самая распространенная задача для чатбота — это ответы на часто задаваемые вопросы. Во всех отраслях, практически в любом бизнесе, где требуется осуществлять поддержку действующих или привлечение новых клиентов, довольно остро стоит задача ответов на вопросы.
За последние несколько лет ситуация сильно изменилась в том, что теперь многие пользователи хотят и готовы делать покупки через мессенджеры. Например, в Endurance количество заказов увеличилось на 30 % после того, как в Endurance стали принимать заказы через Whatsapp, Viber, Telegram, Skype, Hangouts, Facebook messenger, Twitter, WeChat, Google Allo и Line.
Клиенты с большим энтузиазмом задают вопросы и получают ответы в месенджерах. Сразу же в них они готовы оформить заказ и далее оплатить. Всё это создает большие возможности для интернет-торговли, но вместе с тем и создаёт дополнительные сложности.
Одна из таких сложностей, которая возникает — это необходимость отвечать на вопросы 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Пока количество клиентов небольшое, то это может делать и один человек, а вот когда запросов более 50–100, то здесь уже требуется автоматизированное решение.
Настройка и обучение чатбота
К счастью такое решение есть — это чатбот для ответов на вопросы, искусственный интеллект, который практически в любом мессенджере может отвечать на вопросы пользователей. Конечно, довольно сложно обучить чатбота, чтобы он отвечал на все вопросы, но на основные — это вполне решаемая задача. Очень часто клиентов интересуют базовые условия и что нужно сделать, чтобы приобрести товар или услугу. Кроме того, клиенты довольно часто хотят услышать подтверждение в том, что их выбор правильный.
Endurance создал несколько чатботов, которые помогают в обслуживании клиентов. Один из них отвечает на вопросы про лазеры. Для обучения использовалась вся база знания за 3 года с вопросами и ответами. Сервис не может ответить на 100 % вопросов, но на 80–85 % он отвечает довольно точно.
Чатбот, отвечающий на вопросы про лазеры
Пример того, как это встраивается в сайт:
Другое решение, которым очень охотно пользуются — это чатбот, способный как раз рассказать про чатботов.
Чатбот, рассказывающий о чатботах
Он рассказывает и отвечает на вопросы про стоимость разработки, выгоды и преимущества, даёт сравнительные характеристики разных платформ, а также рассказывает о существующих решениях на рынке.
Получая эту информацию, пользователи уже далее понимают насколько им эта тема интересна и на сколько они готовы двигаться дальше, чтобы обсуждать бизнес кейс.
Чатбот для Blockchain проекта
Последнее решение, которое было создано в Endurance — это чатбот, рассказывающий про ICO Blockchain project INS.World. Поскольку многие ICO проекты имеют ядро сообщества в группах таких мессенджеров как Telegram, то пользователям очень удобно писать и получать ответы прямо в самом мессенджере или даже в самой группе, задавая вопросы боту.
Данный чатбот также обучен на ответы на общие вопросы про блокчейн, про криптовалюты, про распределенную базу данных и т. д. Проект реализован на английском языке.
Чатбот для ответов на вопросы по регламенту
Отдельно можно выделить бизнес кейс по обучению чатбота отвечать на вопросы по бизнес-регламенту. Здесь задача несколько обширнее и сложнее. В первую очередь она осложняется тем, что существуют разделы в бизнес регламенте, которые нужно удалять, то есть они вообще не нужны для обучения. Вторая проблема заключается в том, что отсутствуют как таковые часто задаваемые вопросы, поэтому приходится либо самостоятельно подбирать эталонный вопрос, либо обучать систему и проводить итерационное тестирование точности ответов.
Кроме того, необходимо провести несколько пилотных тестирований, то есть после обучения «прогнать» пару десятков пользователей через чатбота, чтобы посмотреть, как он справляется с задачей. Это могут быть даже сотрудники компании.
И последнее, даже если чатбот создан и работает хорошо, его нужно постоянно улучшать, смотреть логи и корректировать ответы. Это необходимо в том числе для того, чтобы пользователь получал ответ сразу, минуя ряд уточнений. Может быть так, что пользователь спрашивает одно, а на самом деле имеет ввиду другое, соответственно ожидает ответ на другой вопрос, который ещё не сформулировал. В этом может быть настоящая революция, когда чатботы будут предвидеть вопросы пользователей и давать ответы, на вопросы, которые пользователь только подумал, но ещё не спросил.
Резюмируя стоит отметить, что пока ни пользователи, ни компании не осознают потребности в чатботах. Это происходит лишь потому, что о самой технологии пока известно немногим и немногое. Однако стоит сказать, что выиграет тот, кто раньше решит её использовать в своем бизнесе.
Как я уже писал, продажи лазеров в Endurance увеличились на 30 % после того, как мы стали принимать заказы в мессенджерах, в то время как наши конкуренты продолжают общаться с клиентами по телефону и e-mail.
Хотите узнать больше что такое чатботы и для чего еще они нужны? Смотрите 10-минутный видео рассказ:
А вот видео, как создать своего чатбота за 45 минут:
Если Вам нужен чатбот или вы хотите узнать больше про эту технологию, пишите мне на gfomitchev(собака)gmail(точка)com или в мессенджеры: +79162254302 (whatsapp, viber, telegram, wechat), Facebook: @george.fomitchev
Фомичев Георгий
Основатель Endurance Robots
